As relações humanas são normalmente carregadas de emoções advindas de fatores intrínsecos a cada um, como por exemplo sua história pessoal, cultura, valores, estresse, além da conhecida imprevisibilidade humana. Outro fator muito importante é o problema de comunicação, a tecnologia nos proporciona hoje ferramentas diversas para nos auxiliar nesse processo, mas sabemos usá-las? Somos bem interpretados quando escrevemos um e-mail ou quando postamos nas redes sociais?
Apesar de parecer ajudar, a tecnologia tem afastados as pessoas do contato pessoal, as pessoas “falam” através de mensagens e torna-se cada vez mais difícil entendermos o sentimento que está por trás destas mensagens. As interpretações das mensagens dependem principalmente do momento e estado emocional das pessoas que as recebem e também os seus reflexos e consequências.
No âmbito pessoal é possível administrarmos as “más” interpretações no próximo encontro social, mas e quando o nosso Cliente não interpreta a mensagem tal qual gostaríamos ou imaginávamos? Este é um risco que não podemos dar ao luxo de correr, interpretações incorretas ou uma má comunicação pode ser a gota d’agua para ser perder um cliente.
Todos os colaboradores devem conhecer e praticar a etiqueta nas comunicações verbais quando se comunicam com os seus Clientes. Não se pode mais confiar apenas no bom atendimento de alguns profissionais, todos precisam ser treinados em todos os níveis da empresa.
Devemos lembrar que as mas notícias se propagam muito rápido e que os concorrentes estão à espreita. Uma pesquisa realizada pela Us News and World Report concluiu que 68% dos Clientes são perdidos por insatisfação com as atitudes do pessoal que os atende.
Pense bem, um treinamento adequado e personalizado pode ser mais vantajoso do que o investimento e o tempo gasto para reconquistar um cliente perdido.