Conquistar um cliente é muito difícil, mantê-lo exige atenção constante, perdê-lo é muito fácil considerando a competitividade que enfrentamos atualmente, reconquistá-lo é quase impossível, mas por mais que já saibamos destas máximas sempre sentimos o coração partido quando descobrimos que nosso cliente está nos deixando.
O primeiro sentimento que aflora é o rancor pela traição, assim costumamos dizer: não precisávamos mais dele, ele nos causava mais transtornos do que benefícios, ele sempre atrasava mesmo um dia para pagar as duplicatas, o faturamento dele já não representava tanto em nosso resultado, tudo isso são desculpas que inventamos para tornar menor o nosso sofrimento e diminuir a nossa mágoa.
Depois da surpresa pelo rompimento instalada em nossos corações nos perguntamos: “porque este cliente nos deixou? o que fizemos de errado? Sempre fomos dedicados? Nunca lhe deixamos faltar nada! precisamos saber o que aconteceu para não deixar que isto ocorra novamente”. Estas são as perguntas e os sentimentos mais frequentes e não raro são feitas pelas pessoas mais interessadas e próximas no atendimento ao cliente. Apesar de ser uma situação de perda muita semelhante ao que nós seres humanos sentimos é isto que os seres humanos das empresas sentem quando seus clientes lhe traem e partem sem quase nenhuma chance de voltar.
Sempre é bom lembrar que as relações entre as empresas são realizadas por pessoas, por isso os sentimentos são tão semelhantes. No entanto, como empresas as reflexões sobre a perda precisam se transformar em ações para que outros clientes não partam e também para melhorar o processo de conquista de novos clientes e assim solidificar e fidelizar os relacionamentos.
A primeira reflexão que deve ser feita é a de culpa e tenha certeza, a culpa pelo rompimento do cliente com a sua empresa é da sua empresa, por mais desculpas que você possa ter e formar pode ter a certeza que em algum momento do relacionamento você deixou de encantá-lo. Lembre-se assim como todos os dias novos fornecedores batem à nossa porta oferecendo novos serviços e produtos, isto também acontece como nosso cliente. O mercado é competitivo também para nós, basta abrirmos a porta para percebê-lo. Então o que precisamos fazer para impedir que situações tão dolorosas aconteçam? Muitas são as ações a serem tomadas, vou citar apenas duas neste breve artigo. A primeira é refletir sobre os erros que levaram o seu cliente a deixar a sua empresa, você terá muitas surpresas nesta análise, uma delas é que muitas pessoas da sua empresa poderiam não estar atendendo bem o seu cliente, muitos erros, dificuldades na solução de problemas, muitas vezes corriqueiros, estresse nos relacionamentos entre as áreas das empresas e etc. A solução para este problema é complexa, mas é possível começar através de uma reciclagem de conhecimentos, treinamentos motivacionais, de atendimento ao cliente e em último caso reorganização.
Outra ação muito importante é avaliar se sua empresa é competitiva, lembrando que ser competitivo não é apenas ter preços melhores do que o concorrente, ser competitivo é também estar atualizado em relação à novas técnicas, metodologias, possuir as certificações necessárias, acompanhar tendências ou criar novas, inovar sempre, se as empresas pensarem nestes aspectos como fator de competitividade é bem provável que custos competitivos se tornem uma consequência dos outros fatores. Ações com esta relevância causam muitos aspectos positivos dentro e fora das organizações, com clientes e colaboradores.
De qualquer forma temos sempre que pensar que o cliente é o que há de mais importante para a nossa empresa, temos que cuidar muito bem dele para não deixá-lo partir, portanto, porque não colocarmos em prática já as ações citadas para que ele saiba que estamos trabalhando sempre para mantê-los em nossos corações.