Existe uma diferença muito grande entre ouvir e escutar, podemos passar várias horas ouvindo pessoas sem prestarmos a devida atenção ao que dizem, ouvindo assim somos incapazes de repetir uma frase sequer do que foi falado. Como um de nossos sentidos ouvimos sempre pela audição, mas nem sempre escutamos.
A diferença entre ouvir e escutar está na atenção que você dá ao seu interlocutor, ou seja, escutamos quando prestamos atenção ao que os outros estão nos dizendo. Escutar é um exercício de consciência e não de paciência, escutamos porque temos interesse e queremos compreender a mensagem que estão querendo nos passar. Escutar não é um exercício muito fácil de se fazer, precisamos abrir os sentidos, limpar nossa mente, esvaziá-la, deixar de lado os preconceitos, os julgamentos prévios, as distrações, antipatias, dentre outras barreiras que nos impedem de prestar atenção no outro, por isso escutar pode ser considerada a capacidade que temos de perceber o outro.
Esta capacidade é extremamente importante em um relacionamento comercial, interagir com o cliente é escutá-lo, é dar-lhe total atenção, perceber o todo que o cerca, captar todos os estímulos e assim entender suas necessidades. Os relacionamentos estão cada dia mais virtuais, interagimos com o cliente através de e-mails, chats, ou outras ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) ou gestão de relacionamento com o cliente, a interação pessoal ou mesmo por telefone têm se tornado rara e o pior de tudo é que nem sempre nos expressamos como gostaríamos através destas novas formas de comunicação.
Quando estamos cara a cara com o nosso cliente precisamos aproveitar a oportunidade para escutá-lo e assim compreender suas reais necessidades e interesses. O maior desafio no entanto, é controlar nossa ansiedade e deixar o cliente falar, o mundo corporativo está nos treinando a falar mais do que escutar, temos que falar mais e mais para mostrar nosso conhecimento e competência e então deixamos de escutar nosso cliente, interrompendo-o, falando mais do que ele, ou nos distraindo com outras situações, frustramos o cliente por não permitir que ele nos diga o que realmente deseja.
Caso você tenha vencido todas estas barreiras e agora consegue escutar o seu cliente, dê sinais que o está escutando, balance a cabeça afirmativamente enquanto ele fala, quando for a sua vez de falar, repita suscintamente o que lhe foi dito demonstrando assim que o escutou e o compreendeu.
Ao contrário do que muitos acreditam, a situação onde há um conflito com o cliente é uma boa oportunidade de encontrá-lo pessoalmente e gentilmente deixa-lo falar sem interrupções, demonstrando assim sua total atenção e interesse em resolver os problemas existentes. Tenha certeza de que se assim proceder aumentarão muito as chances dele aceitar as suas sugestões para terminar com o problema.
Portanto aprender a escutar pode se um diferencial muito importante para melhorar seus relacionamentos pessoais e profissionais, com clientes internos e externos, enfim, sempre é bom lembrar que nascemos com dois ouvidos e apenas uma boca, o que sugere que é muito mais importante escutar do que falar.